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20.10.2007 | Was will denn der schon wieder?
Was will denn der schon wieder?

Sie sind überzeugt, stets im Sinne Ihrer Kunden zu agieren? Wirklich tolle, attraktive Angebote und Lösungen für sie zu haben? Zumindest, dass Sie sich immer absolut bemühen, alles bestmöglich hinzukriegen …?
Gut so. Das bedeutet allerdings noch lange nicht, dass Sie bereits gewonnen haben.
Denn: Kunden können lästig sein. Die fragen nach, sagen auch, was ihnen nicht passt. Und stellen damit mitunter Ihre Überzeugungen in Frage.

Wenn Sie eine kritische Rückmeldung oder gar eine Beschwerde von einem Kunden bekommen, worauf kommt es da an? Womit können Sie da punkten? Und was ist ganz sicher der falsche Weg?

Zur Illustration sei hier eine selbst erlebte Geschichte erzählt. Eine Geschichte mit abrupter Wendung und ohne Happy End …

Der folgende E-Mail-Wechsel stammt aus der Zeit, als die Schraubverschlüsse bei Qualitätsweinen auftauchten. Also schon ein paar Jährchen her …
Diese Entwicklung war völlig an mir vorüber gegangen, und so schrieb ich an meinen damals bevorzugten Weinbauern:

„Liebe Leute vom …-Hof! Bis vor kurzem war ich ausschließlich begeistert von eurem XXX (Weinname). V. a. der Grüne Veltliner hatte es mir angetan: wohlschmeckend, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und dazu die geniale Aufmachung (Etikett, Name!). Nicht zuletzt deshalb habe ich euren Wein sehr gerne verschenkt …!
So ließ ich mir vor ein paar Wochen wieder einige Flaschen mitnehmen. Beim Öffnen der Flasche dann der Schock: Wo ist der Korken??? Es dauerte einige Minuten, bis ich bemerkte, dass ihr auf Schraubverschluss umgestellt habt.
Der Wein schmeckt zwar nach wie vor gut (wenngleich das „Erlebnis Weintrinken“ durch den neuen Verschluss getrübt wird).
Aber sorry: Zum Verschenken eignet sich euer XXX nun nicht mehr. Schraubverschluss wird mit Billigsdorfer assoziiert, nicht mit Qualitätswein.

In der Hoffnung, dass ihr beim nächsten Jahrgang wieder umstellt!
Schöne Grüße
K.T.“


Als Antwort kam zurück:
„Sehr geehrter Herr Theuretzbacher, Ihre Hoffnung wird sich nicht erfüllen, wir werden weiter Schraubverschlüsse für alle unsere Qualitätsweine verwenden.
Schöne Grüße …“


Nichts Dramatisches – aus heutiger Sicht hat er ja Recht, ist seine Reaktion durchaus gut nachvollziehbar. Und er antwortet mir ja sachlich auf meine geäußerte Hoffnung.

Doch wie ist das bei mir angekommen, was hat diese Antwort emotional bei mir ausgelöst?
Ich fühlte mich abgewiesen, abgefertigt, abgeschüttelt wie ein lästiges Insekt! Genau so, wie ich als Kunde ganz sicher nicht behandelt werden will!

Aus dieser Emotion heraus mailte ich wiederum zurück:
„… Ihre lapidare Antwort auf mein ausführliches Mail war gelinde gesagt eine Enttäuschung. Ich war Ihr Kunde! ….“

Nun, die Geschichte ist schon etwas länger her – und aus heutiger Sicht erscheint mir mein erstes E-Mail als naiv und die Reaktion auf seine Antwort als etwas überzogen.

Jedoch: Wenn mir der Weinbauer für meine Rückmeldung gedankt (!) und mir dann kurz erklärt hätte, dass Schraubverschlüsse keinen Qualitätsverlust bedeuteten. Sondern dass sie eher im Gegenteil die Qualität noch erhöhen und sich Schraubverschlüsse auch in der öffentlichen Meinung als zumindest gleichwertig etablieren würden o. ä. – jedenfalls: Hätte auch er sich die Zeit genommen, eine gute Antwort zu geben, die Sache wäre schnell erledigt gewesen, ich hätte den (sehr guten und auch preiswerten) Wein zumindest für den eigenen Bedarf auch weiter bei ihm bestellt.

Dieser Weinbauer hat eines nicht begriffen. Wenn sich schon ein Kunde die Mühe macht nachzufragen, sich die Zeit nimmt für eine Rückmeldung, dann ist das aus mehreren Gründen wertvoll.
  • Als Rückmeldung zur eigenen Leistung, denn – Hand aufs Herz – wie viele direkte Rückmeldungen bekommt man schon?
  • Als Chance, den Kunden noch stärker an das eigene Produkt zu binden und eventuell sogar als
  • Anregung, darüber nachzudenken, wie das eigene Produkt ankommt und ob sich daraus etwaige Änderungen ergeben.

Epilog:
Nun befinden sich in meinem Weinkeller durchaus Qualitätsweine mit Schraubverschlüssen – allerdings von anderen Weinbauern!


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